Alles is communicatie. Opvoedingsproblemen en problemen in het onderwijs zijn meestal vooral communicatieproblemen. Om dit te voorkomen is het dus belangrijk om je bewust te zijn van hoe je goed kunt communiceren. Het volgende stuk gaat daarover.

Wanneer we communiceren hebben we het over een boodschap (die de zender zendt).
De boodschap kent verschillende vormen:

• verbale (met woorden)
• non-verbale communicatie (zonder woorden).
• schriftelijke communicatie
• mondelinge communicatie.
  
  

Taal is een uniek communicatiemiddel, via taal kun je praten over zaken die je niet kunt zien (abstracte zaken zoals geluk, ruimte, democratie). Met non-verbale communicatie worden niet alleen gebaren, maar ook verschijnselen zoals blozen, klemtoon, intonatie van de stem, kleding bedoeld. Ook geschreven teksten bevatten non-verbale informatie (keuze van papier, typografie, illustraties).

Boodschappen moeten uitgezonden worden en daarvoor kunnen we verschillende kanalen gebruiken, waardoor verschillende zintuigen bij de communicatie actief worden betrokken.

-          vocaalauditieve: praten en luisteren

-          visueel, we maken gebaren

-           tactiel, soms raken we elkaar aan

In het communicatiemodel wat beschreven is in Hoe bedoelt u? worden vier aspecten van de boodschap genoemd:

1. Zakelijke aspect: zakelijke informatie van de boodschap (feiten).
2. Expressieve aspect: informatie over de zender (zelfexpressie)
3. Relationele aspect: informatie over de zender tegenover de ontvanger staat (blijkt vooral uit formulering, intonatie, non-verbale signalen)
4. Appellerende aspect: bedoeling van de boodschap om invloed uit te oefenen op de ander.

Het model is gebaseerd op Bühler (1934) en Watzalwick e.a. (1969). De vier aspecten spelen gelijktijdig een rol in de communicatie, daarom moet de zender alle vier beheersten. Wanneer dit niet het geval is, is de kans op communicatiestoring groot.
De ontvanger reageert op de vier aspecten op de volgende manier:

1. Zakelijke aspect: probeert de informatie te begrijpen.
2. Expressieve aspect: diagnose van de zender (wat is het voor iemand)
3. Relationele aspect: persoonlijke aspect (hoe staat de hij tegenover mij)
4. Appellerende aspect: gebruik van de informatie (wat wil hij van mij)

De ontvanger kiest op welk aspect van de boodschap hij wil reageren. Dit maakt de communicatie zo gecompliceerd. Door de juiste middelen in te zetten kun je de boodschap begrijpelijker zenden. Er zijn 4 factoren die daarin een rol spelen:

• Eenvoud van stijl (korte zinnen, bekende woorden)
• Structuur (overzichtelijkheid)
• Bondigheid (alleen wat belangrijk is kort en krachtig melden)
• Aantrekkelijkheid (stimulerende stijlmiddelen, bijv. vragen stellen, directe rede)

Wanneer dit niet voldoende gebeurt bestaat de kans dat de ontvanger de boodschap van de zender niet juist ontvangt. Er is dan sprake van ruis. Ruis is alles wat de ontvangst van boodschappen verstoort of vertekent:

-          fysieke ruis, bijvoorbeeld lawaai

-           psychologische ruis, bijvoorbeeld vooroordelen

-          semantische ruis, wanneer beide partijen niet dezelfde code hanteren, bij voorbeeld het spreken van verschillende talen, maar ook het gebruik van vaktaal / jargon!

 Bij de luistervaardigheden kan de communicatie verstoord worden door ruis bij de ontvanger. Bijvoorbeeld geen luisterhouding aannemen, geen zin hebben om te luisteren.

Problematische communicatie
Hiermee wordt communicatie bedoeld, die een vervelende of storende invloed heeft op de communicatie, bijvoorbeeld in een vergadering of discussie.

• interrumperen, een spreker wordt onderbroken.
• op de eigen persoon gericht gedrag, bijvoorbeeld agressief gedrag, de clown uithangen. Geen oog hebben voor het gemeenschappelijke doel.
• drammen, te pas en te onpas op het onderwerp terugkomen en anderen onder druk zetten door ongeduldig te zijn, kwaad te kijken of de stem te verheffen.
• tegenstrijdige communicatie
• paradoxale communicatie, wanneer er sprake is van twee berichten die elkaar tegenspreken of een uitspraak die zichzelf tegenspreekt dan noemen we dat paradoxaal. "wees spontaan" is daarvan het meest aansprekende voorbeeld.

Effectief luisteren
Goed of effectief luisteren begint met de houding die je aanneemt. Luisteren in de goede houding is zó luisteren dat de ander het gevoel heeft dat er aandacht wordt geschonken aan wat hij heeft te zeggen, zodat hij wordt aangemoedigd om door te vertellen.

De juiste luisterhouding wordt gekenmerkt door:

-          een ietwat voorovergebogen lichaamshouding gericht naar de spreker;

-          rustig op een stoel zitten;

-          met de onderarmen op tafel of op de bovenbenen steunen;

-          regelmatig oogcontact met de spreker onderhouden;

-          van tijd tot tijd knikken ter bevestiging of aanmoediging;

-          korte reacties geven (zoals hm-mm, ja-ja, och) als blijk van medeleven of geïnteresseerdheid;

-          de spreker rustig uit laten praten.

Deze houding wordt ook wel koetsiershouding genoemd, omdat de lichaamshouding die je aanneemt te vergelijken is met de manier waarop de koetsier op de bok zit. Het stimuleert de spreker om door te gaan met zijn verhaal. Hij kan er zelfs enthousiaster door raken wanneer iemand hem met veel interesse toehoort. Het motiveert hem om er dieper op in te gaan of uitvoeriger te vertellen Ook zal hij een volgende keer graag weer het woord tot je richten omdat hij in jou een geïnteresseerd toehoorder heeft gehad. Enkele manieren om effectief te luisteren:

1   Richt je zoveel mogelijk op de spreker door hem regelmatig aan te kijken.

2   Neem de juiste luisterhouding aan en laat merken dat het je interesseert.

3   Let ook op het non-verbale gedrag van de spreker; gebaren en gezichtsuitdrukkingen kunnen zijn woorden ondersteunen. Andere secundaire communicatiemiddelen (zoals intonatie, stemverheffing, woord- en zinsaccent, tempo, ritme enzovoort) verduidelijken ook wat gezegd wordt

4   Luister met al je zintuigen.

5   Concentreer je zoveel mogelijk, houd je aandacht er steeds bij en laat je niet afleiden door storende factoren (intern dan wel extern).

6   Probeer de bedoeling van hetgeen gezegd wordt te begrijpen.

7   Concentreer je op de hoofdzaken, probeer zo goed mogelijk te selecteren

8   Probeer je te verplaatsen in de gedachte- en belevingswereld van de spreker, met andere woorden: luister actief.

9   Blijf luisteren en laat je niet blokkeren door wat jijzelf dadelijk als reactie wilt geven, omdat je dan het risico loopt een groot gedeelte van het verhaal te missen.

10 Laat je niet leiden door de ongewenste luistergewoonten

11 Laat de spreker uitpraten, val hem niet in de rede.

12 Stel vragen wanneer je iets niet begrijpt of wanneer je er meer over wilt weten.

Factoren die ongewenste luistergewoonten veroorzaken
Ongewenste luistergewoonten ontstaan doordat je beïnvloed wordt door factoren die het effectief luisteren in de weg staan, zoals:

• Slechte concentratie
• Gebrek aan motivatie
• Bevooroordeeld luisteren
• Te selectief luisteren
• Passief luisteren
• Egocentrisch luisteren

Ongewenste luistergewoonten
Een luisteraar luistert nooit op dezelfde manier naar alle informatie die hij binnenkrijgt. Hij kiest steeds die manier die het beste aansluit bij de informatie die hij ontvangt. Meestal luisteren we onbewust, als een soort automatisme, en denken we er niet bij na of we wel op een effectieve manier luisteren.
Onder een ongewenste luistergewoonte verstaan we een manier van luisteren die niet geaccepteerd wordt door de spreker.
Een ongewenste luistergewoonte uit zich vooral in de houding van de luisteraar. Je zou zó moeten proberen te luisteren naar de ander, zoals jij zou wensen dat hij naar jou luistert.

Het bovenstaande is gebaseerd op het boek Hoe bedoelt u?, door F. Schulz von Thun en op de reader basiscommunicatie van de pabo en pedagogiek opleiding.